Dans le monde du community management, le troll est une culture à part entière. Les piques entre community managers sont aussi monnaie courante et demeurent une activité bien aimée et surtout très suivie par leurs communautés. C’est donc avec plaisir que nous avons suivi ce 27 mars les échanges entre Ibou le CM fétiche d’Orange Sénégal et Maya la nouvelle CM de Free Sénégal. Loin d’être une belle histoire d’amour, c’est plutôt à une #troll’history bien camouflée à laquelle nous assistions.
Au tout début, il y’avait la venue de Maya
Maya est une nouvelle community manager présentée par Free comme la chargée de la relation client digitale de l’opérateur. Avant tout, il faut savoir que la relation client digitale représente un talon d’Achille pour l’opérateur Free eu égard des critiques de la part des internautes. Depuis Tigo, ce volet représente une petite faiblesse pour cet opérateur telco. Ainsi, Maya devient le pari de Free pour une assistance compréhensive, proche de vous et surtout réactive comme le souligne le tweet de présentation. Cela ne manquera pas de faire plaisir aux clients de la marque et rendre plus humains les échanges.
Puis vint Ibou, le grand « Ndanaane »
Profitant de cette venue, Ibou le CM fétiche de la marque Orange décida de surfer sur cette occasion avec une réplique teintée de « téranga » mais aussi de sarcasme. Pour rappel, Ibou est un CM très apprécié par les internautes et à lui seul il marque une réussite de la relation client digitale pour une entreprise. Dans son tweet de réponse, Ibou prend la posture d’un « ndanaane » en portant un grand boubou trois pièces.
S’adressant à Maya, il ne manque pas de lui rappeler sa disponibilité 24H/24. Ensuite, il lui souhaite la bienvenue tout en l’invitant à se rapprocher de lui si jamais elle a besoin d’aide. Ibou se présente en fait comme un ainé qui guide sa petite soeur ou alors un chef qui aide une nouvelle recrue dans une nouvelle tâche qui est comme le rappelle l’allusion à la disponibilité H24, la relation client digitale. D’ailleurs, beaucoup d’internautes ont réagi en ce sens. Ce qui démontre que derrière ce gentil tweet qui prend les airs d’une invite, se cache plutôt une petite raillerie de la part du CM.
Et enfin, la réplique de Maya
Maya n’est pas une débutante et sa réplique montre bien qu’elle a compris tout le sens du sarcasme du tweet d’Ibou. Sa réponse ne s’est pas faite attendre. La nouvelle CM de la marque Free n’a pas manqué de rappeler l’innovation qu’ils ont apportée dans les offres des opérateurs télcos au mois d’octobre.
En outre, elle a bien fait d’utiliser le hashtag #TeamFree pour faire rallier à son tweet tous les nouveaux abonnés Free et développer ainsi un sentiment d’appartenance. Le tout en agrémentant son regard d’une petite teinte d’ironie. De plus, elle lorgne Ibou et ne manque pas de lui lancer : « Mba Yangui free » qui est une expression populaire et orientée jeune pour dire : J’espère que tout va bien de ton côté
Y’aura-t-il une suite ? Parions sur le futur
Il est rare qu’Orange Sénégal ait ce genre de prises de paroles. Mais ce n’est pas pour nous déplaire. La marque nous démontre qu’elle sait en tout cas bien s’y prendre pour troller ses concurrents. Free aussi a joué le jeu et d’ailleurs, l’art du trolling se trouve dans l’adn de la marque elle-même. En tant que challenger, Tigo nous avait habitué à beaucoup de trendjacking et de trolls envers son concurrent leader.
Nous ne pensons pas qu’il y’aura une suite. Mais cela nous montre que nos CMs, malgré le #Covid19 ne se sont pas endormis et qu’ils peuvent à tout moment nous sortir des pépites.
On parie sur le futur. En attendant, restez chez vous !
