Il est important de savoir qu’au tout début, les gens viennent sur les réseaux sociaux pour entretenir des relations entre leurs amis, leurs familles, leurs collègues. Le social media est donc juste un pont pour beaucoup d’internautes afin de transposer les relations physiques dans un monde virtuel et tactile. Les gens ne se connectent pas avec une envie présumée d’échanger avec les marques. Ces dernières ont donc compris qu’être seulement sur les réseaux sociaux n’est pas suffisant pour être efficace et attirer l’attention. Si certaines ont donc humanisé davantage leur discours pour s’insérer dans les conversations de leurs cibles, d’autres marques ont conçu de véritables personnalités digitales. Certaines le matérialisent par des avatars.
Humaniser sa marque face à un public connecté
Rendre un contenu visible sur internet est presque devenu impossible dans un monde virtuel plongé dans l’infobésité et sous le dictat des algorithmmes. Le développement d’internet, la multiplication des canaux de diffusion et les nouveaux comportements des utilisateurs ont également amené de nouveaux usages et tout évolue à un rythme incontrôlable. Un rythme effréné que de nombreuses marques peinent à suivre. L’attention des internautes se retrouve d’ailleurs réduite et dispersée et les messages publicitaires des marques noyés.
Par conséquent, il est important de replacer l’humain au cœur de la relation avec ses cibles. Il faut arriver à recréer des émotions, faire vivre des expériences, mais aussi rendre le discours fluide et moins commercial. La marque doit avoir un langage compréhensible et donner l’impression aux internautes qu’ils échangent avec une personne qui les comprend en vue de nourrir une relation de confiance continue et offrir des micro moments. L’internaute doit retrouver chez le discours de la marque les valeurs que lui-même défend et avoir l’impression d’échanger avec une personne qui la comprend.
En somme, il faudrait que la « personnalité » digitale de la marque ait une identité nourrie par des valeurs, une culture, et le comportement de sa cible pour créer de l’attachement. De là, elle peut humaniser ses prises de parole soit en passant par des personnalités influentes sur le web avec lesquelles elle partage les même valeurs soit matérialiser son identité par des avatars.
L’avatar : la matérialisation concrète de votre personnalité digitale ?
Si votre personnalité digitale est déjà établie, le fait de la matérialiser en un avatar est une chose encore plus facile. En fait, un avatar est dans sa définition courante une
« image que les utilisateurs de forums, de médias sociaux ou de messagerie instantanée peuvent associer à leur compte pour s’identifier ».
Si alors, les internautes utilisent un avatar personnalisé pour s’identifier, la marque peut elle aussi utiliser un avatar conçu selon son identité, nourri par les caractéristiques sociales et psychologiques de ses cibles en vue d’avoir un discours plus personnifié.
La marque pourrait enfin humaniser ses interactions sur les réseaux sociaux et établir une relation de confiance avec sa communauté, susciter de la proximité, créer plus facilement du contenu et engager ses fans. Mais aussi, elle pourrait s’insérer plus facilement dans les discussions notamment sur twitter et surfer plus aisément sur les tendances (trendjacking, newsjacking …). En résumé, elle ferait ce qu’une « personne normale » ferait sur un réseau social : échanger et créer des affinités.
Comment penser son avatar ?
- La Stratégie
Déjà rappelons une chose importante : une marque qui n’a pas une réelle identité et un véritable positionnement peinera à trouver le bon avatar. La personnalité d’une marque est juste une composante de son identité. Trouver son avatar est une manière de renouveler sa présence sur le digital et le lien avec les consommateurs, c’est donc toute une stratégie et pas une action individuelle. La marque qui s’engage dans le choix d’un avatar sait donc qu’elle s’investit dans l’émotion et dans la relation. Elle devra penser aux orientations à lui donner : relation client digitale, brand content, ambassadeur d’une offre, community management, etc.
- Ligne éditoriale
Qu’on parle de l’histoire de la marque, qu’on veuille améliorer son image ou raffermir la relation avec sa communauté, il faudra un réel travail de réflexion éditoriale. Sachant que l’avatar est censé être une véritable personne, il faudrait que ses prises de paroles soient travaillées. Sa posture, son ton et même sa façon de blaguer. En ce sens, un véritable travail de recherche doit être fait pour trouver les bons éléments qui construisent le discours de l’avatar.
- Les caractéristiques démographiques :
Une fois que ce travail est fait, la marque devra penser en genre et en nombre en fonction de l’orientation qu’ils veulent donner à l’avatar. Sera-t-il un homme ou une femme ? Un jeune ou un vieux ? Seront-ils un seul ou plusieurs ? Du coup, ce choix se fera assez facilement si en amont vous avez déjà défini les directions qu’il aura à piloter dans votre présence digitale. Ensuite, il faudra lui trouver un nom qui doit être court pour faciliter la mémorisation. Une ou deux syllabes suffiront. Ex : Ibou, Léo, Fatou, Karim, Fanta, Alima, Awa, khady.. Par contre, il faudra un réel parti pris sur le nom si jamais votre page est multiculturelle.
D’autre part, l’avatar doit être original et facilement reconnaissable : style d’illustration, tenues, coupe de cheveux, accessoires. Il ne faut pas oublier que c’est une personne à part entière. Son portrait devra alors ressembler de près ou de loin à un humain dans le sens le plus large du terme.
Quelques avatars connus au Sénégal ?
Ibou :
Très populaire sur les réseaux sociaux, Ibou est le CM star de la marque Orange. Il est connu pour sa réactivité, disponibilité et sa courtoisie. Spécialisé dans la gestion relation client, il est souvent un apporteur de solution. Geek, il est reconnaissable par ses lunettes, sa coupe de cheveux et son gilet vert. Connaissant par cœur les différentes offres de Orange, Il propose très souvent des astuces et des bons plans à sa communauté.
Alima
Community Manager de Discover, une entreprise spécialisée dans la commercialisation des meubles. Alima est une passionnée de décoration intérieure et de design. Au delà de renseigner les clients et prospects sur les différents articles, les prix et les promos, elle leur donne des conseils sur le choix de certains meubles, des astuces pour la décoration…
Léo :
Léo ou encore le banquier virtuel de la banque UBA, permet aux clients de la banque d’effectuer des transactions comme l’ouverture de compte, l’envoi d’argent, le suivi de leurs dossiers, mais aussi prend en charge les réclamations. Le tout en toute sécurité via Facebook Messenger et sans se déplacer.
Maya
Maya est la nouvelle CM de l’opérateur Free. Elle est décrite par la marque comme étant l’assistante en ligne proche de sa communauté, compréhensive et très réactive.
À l’instar de Ibou, Maya s’occupera également de la gestion relation client de Free.
Vu ses premières interactions, elle est très taquine et prête en à découdre avec ses concurrents.
C’était tout pour aujourd’hui ! En espérant que cet article vous servira dans vos prochaines stratégies. N’hésitez pas à commenter, partager ou à poser vos questions.
Rendez-vous très bientôt pour d’autres articles et Galsen CM Tips 😉
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