FlopGalsenCM : DDD se lance sur le challenge « Sco pa tu manaa »

FlopGalsenCM-Dakar Dem Dikk

CONTEXTE

Durant le deuxième et le troisième trimestre de l’année 2019, un challenge “Sco pa tu manaa » est né sur Twitter. Il s’agissait  de prendre un objet, un sujet ou une personnalité puis de rajouter Sco pa tu manaa sur le tweet. Les internautes pouvaient ainsi exprimer leurs réflexions.  Le challenge connût une grande viralité dans beaucoup de pays. À la base, l’expression fut tirée de la chanson Skopatumana de l’artiste ghanéen, Patapaa. Le titre ayant fait le buzz, reçut beaucoup de réactions dues à l’incompréhension du langage.  

Les twittos ont rapidement détourné le sens du mot après de multiples challenges. Désormais, lorsque l’expression est accolée à une photo, cela invite les gens à donner leurs avis. Profitant de ce trend, l’entreprise Dakar Dem Dikk a donc demandé aux internautes d’exprimer leurs opinions vis à vis de la compagnie. Mais les retours des utilisateurs sur le service de la compagnie de transport n’ont pas été au goût du #CM. 

LA DÉMARCHE 

La démarche de l’entreprise Dakar Dem Dikk est louable. Dans une logique de gestion de la relation client ( GRC ), il est important de connaître ce que les clients pensent de nos produits ou services. Aller vers eux et leur demander leurs avis crée aussi un certain lien de proximité avec sa cible car l’on se présente alors comme une structure soucieuse de la bonne expérience de ses clients.  Sauf que par manque de tact, le CM n’a pas réellement su gérer les retours négatifs de beaucoup d’usagers. Au contraire, il s’est énervé et à répondu de manière incontrôlée. 

LE PROBLÈME

Le #TrendJacking découle d’une bonne réflexion en amont pour choisir les bons sujets sur lesquels s’insérer et surtout les bons moments où profiter d’un trend. Pour participer aux conversations également, il faut du tact, une grande ouverture d’esprit, de l’empathie, bref avoir les qualités d’un bon community manager. Lorsqu’on lit les réponses de l’entreprise à ses clients/usagers, on croirait voir des réponses d’une personne touchée dans son égo et non celles d’un #CommunityManager qui gère l’image de marque d’une entreprise et qui doit veiller à lui assurer une e-réputation positive.

La personne qui gérait le compte répondait de manière dédaigneuse aux interpellations des usagers. Ce qui a fini par énerver certains twittos. Malgré l’alerte de certains utilisateurs sur le tort qu’il est entrain de faire à l’image de DDD, le CM a fini par bloquer la plupart des gens qui étaient contre lui.



CE QU’IL FAUT RETENIR

L’entreprise Dakar Dem Dikk rate ainsi un excellent exercice de communication qui lui aurait permis de faire de la #GRC, de mettre en avant leurs nouveaux services, les innovations de la boîte et de conquérir de nouveaux usagers.

Ce challenge aurait pu permettre à Dakar Dem Dikk de recevoir des retours clients fidèles qu’ils auraient pu transmettre à leurs équipes et penser ainsi à améliorer leurs services et rassurer leurs usagers sur certaines craintes ou problèmes rencontrés.

La compagnie de Transport aurait pu également mettre en avant son service de transport interrégional Sénégal Dem Dikk qui est très apprécié. Mais l’arrogance du #CM et ses prises de paroles mal calculées ont tout gâché.

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